第二十八章 危机公关

　　十一月份，学府苑交房了。木槿被临时调回学府苑，因为交房，有一系列的问题。首先是房屋面积的变化。一般来讲，房屋在办理贷款的时候，就已经经过面积测量记录在合同之中，但是金龙地产不知何故，搞了二次测绘，结果房屋面积发生了很多变动。开发商向业主承诺多退少补，但是大部分房源是面积增大了，银行贷款已经确定，也就是说，客户只能补交房款……其次是顶楼问题。经过夏秋两季的降雨，不少顶楼的房顶出现渗水痕迹。因为不能确定是施工后房顶漏水，还是施工过程中降水原因造成的渗漏，很多业主怀疑顶楼质量问题，要求换房或者开发商赔偿……最后是客户的贷款问题。交房要求是，业主拿商品房买卖合同，和银行贷款合同，及相关票据去物业部拿装修钥匙。有几位业主前期一直拖延办理贷款，如今去银行办理贷款被告知，客户存在个人信用问题，不能办理银行贷款。这样一来，客户只能办理退房手续，或者补交全部房款。但是因为客户手头没钱补交房款，退房后拿到的首付款在市场上没办法再买到面积合适的房子，所以这些人只要有空就会去售楼处大闹一通。段经理愁得失眠，觉得开发商也好，客户也罢，所有问题处理起来太头疼了！

　　交房问题，头一次引得开发商付总亲自出面调节。财务室的王姐偷偷告诉你段经理，有几位金龙地产老总的亲戚在学府苑买了房，因为顶楼有渗水痕迹，和房屋面积增加，直接闹到了金龙地产公司总部，老总丢了面子，就拿付总出气。十月底，付总刚刚提交了晋升地产副总的申请，如果不把学府苑的问题处理好，他今年的晋升之路将会被阻断。付总经过几天的考虑，想出了一套解决方案。

　　十一月底，学府苑为庆祝交工，特地召开了交房业主答谢会。这次的业主答谢会，实则是一次危机公关。答谢会举办地址选在了金龙商务大厦，金龙商务大厦是金龙地产开发建设的商务酒店，金碧辉煌，步入其中就能感受到东家的豪气与大气！2013年Z市的业主答谢会远不如一二线城市那样隆重，大部分人都适应了“吃吃饭、拿拿礼品”的模式。金龙地产的业主答谢会分为三个步骤，首先是付总致辞，其次是展示金龙地产学府苑项目的建材及施工工艺，最后环节是业主颁奖与砸金蛋活动。

　　致辞环节，木槿注意到主持人对付总的介绍词是，金龙地产开发集团有限公司的副总经理，这是向业主展示最大的诚意了。付总致辞过程中，着重强调了金龙地产作为Z市的地产龙头，先后开发的十八个地产项目，部分项目获得市级、省级、国家级多个奖项。木槿作为学府苑主管，和段经理坐在台下，看着付总慷慨陈词，心里已经明白，付总是在做业主的心理建设――开发商经验丰富，实力雄厚，拥有良好的市场口碑，不会做自砸招牌的事情――学府苑一期房源面积变动，从建设角度来讲实际上是正常现象，并没有超过3%的误差范围。一期房源的业主主要是进城定居的客户群体，讨要说法的主要原因是挣钱不易，担心开发商以房屋面积变动为借口敛财。看到开发商“财大气粗”，他们的心里已经安定大半！答谢会第二环节是进行学府苑教材及施工工艺展示。工程部的总工程师王工出面，利用flash动画和PPT，为广大业主详细介绍了学府苑的优质建材，如SBS改性沥青防水卷材，双重消音降噪水管，隔音隔热断桥铝门窗等等。最让业主满意的是楼顶施工工艺。现在的楼顶都是整体浇筑成型，楼板厚度大约在十公分，然后铺上两公分厚的水泥砂浆，铺上七公分后的聚苯乙烯保温板，再铺上两公分厚的水泥砂浆，最后铺上两层大约三公分厚的改性沥青防水卷材，利用火枪对卷材交接处进行烤熔。接下来就是灌水实验，在楼顶灌水二十四小时，然后工作人员去房屋内观察渗水情况，如有水痕，将会将水排空，修补渗漏处……就连不懂工艺的孙少君都听出了弦外之音，即楼顶算上楼板都二十四公分厚了，不会轻易漏水；业主看到的水痕，大概率是楼顶试水期间留下的。随着服务员将精美的果品、菜品端上桌，再加上答谢会前两轮对业主的心理铺垫，整个答谢会现场气氛开始缓和，甚至有不少业主感叹开发商“很负责任”！开发商是否负责任，他们只是通过表面来判断，等到装修阶段，遇到“楼霸”，他们才知道开发商能够在一座城市屹立不倒，绝对不是仅仅靠“责任”与“口碑”的……最后的颁奖环节，开发商付总亲自将家电大礼包――彩电、冰箱、洗衣机、热水器、燃气灶，颁发给五位业主，这五位业主都是积极为学府苑转介绍新客户的人，当然其中有开发商的“关系户”。看到如此齐全的家电组合，开发商“慷慨大方”的印象在业主心中树立。凭券入场的业主们，副券投入了抽奖箱，抽奖环节销售部段经理“张开金手”，抽出二十位幸运业主砸金蛋，获得从家电到家具到千元现金不等的奖品，全场热闹非凡，业主们彻底把对房子的顾虑抛之脑后……这次的业主答谢会在全体业主吃饱喝足，手拿电暖气（答谢礼）喜气洋洋的气氛中结束了……

　　不得不说，付总的危机公关做的很到位！这次的定心丸所有业主吃的足够，答谢会一周之内，房屋面积变大的业主都交齐了房款，开开心心地拿到了钥匙。对顶楼存在渗漏怀疑的业主，也都放心大胆得拿了钥匙，准备装修。唯一没有解决的就是个人信用透支而无法办理贷款的客户问题了。本来段经理打算将这九位客户分批次约到学府苑接待中心，然后各个击破，让他们该交钱的交钱，该退房的退房。结果，没等段经理出马，金龙地产已经全部解决完毕。这九位客户全部乖乖退房，金龙地产与他们之间的具体协商流程，销售部不得而知。只是听闻，这些客户中为了孩子上学买房的，他们的孩子都如愿进了心仪的学校；为了结婚而买房的，在其他楼盘以合适的价钱重新买到了房子；实在不退房而又无力交齐全款的，开发商给换了一家贷款银行，贷款竟然也批下来了……

　　所有人，第一次觉得金龙地产的强悍！在危机面前，公关强有力；化解客户难题方面，人脉整合无敌。难怪居于Z市开发行业榜首十几年！孙少君第一次觉得，开发商的钱真的是平时分厘积攒，但是关键时刻全部用在了刀刃上！而付总在Z市过去的十年，积累的人脉，沉淀的经验，是自己这样的年轻人比不上的！

　　经此一战，付总如愿成为了金龙地产的副总经理，他专门邀请了段星经理，陆娟经理，木槿和海燕。在宴会上，木槿了解到，金龙地产除了花大价钱举办业主答谢会，还动用了一切力量，帮那九位信用问题客户解决求学、再购房、贷款问题，付总甚至亲自打电话帮一位客户向另外一家开发商申请额外优惠……总之，除了知名房企，地方实力型房企，对于购房客户来说，也是可信赖的选择！


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